JAKARTA - Masyarakat Indonesia mulai menerima kehadiran kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan, baik di toko online maupun perusahaan besar. Konsumen tidak lagi mempermasalahkan jika interaksi di balik chat dilakukan oleh AI, asalkan urusan mereka dapat diselesaikan dengan lebih cepat. Hal ini terungkap dalam data yang disampaikan oleh Meta selama acara WhatsApp Business Summit 2026 yang berlangsung di Jakarta Selatan pada Selasa, 11 Agustus 2026.
Sandhya Devanathan, Wakil Presiden India & Asia Tenggara di Meta, menyebutkan bahwa 79 persen orang dewasa pengguna internet di Indonesia yang terlibat dalam survei menilai bahwa respons yang diberikan oleh AI Meta sangat berguna dan membantu. Angka ini meningkat ketika berbicara mengenai kecepatan layanan, di mana 83 persen responden mengungkapkan bahwa agen AI di WhatsApp Business membantu mereka mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat.
Persepsi Positif terhadap AI
Menurut Meta, angka tersebut merupakan salah satu yang tertinggi dalam survei global yang mereka lakukan. Dengan demikian, penggunaan AI dalam melayani pelanggan di Indonesia bukan lagi sekadar sesuatu yang ditoleransi. Konsumen mulai melihat manfaat nyata dari teknologi ini, terutama dalam hal memberikan jawaban dan menyelesaikan kebutuhan dengan lebih efisien. Kebiasaan masyarakat Indonesia yang sudah akrab dengan komunikasi berbasis chat, terutama melalui WhatsApp, turut mendukung hal ini.
Data menunjukkan bahwa setiap hari, 71 persen pengguna internet di Indonesia mengirim pesan kepada bisnis melalui platform WhatsApp. Ini berarti tujuh dari sepuluh responden sudah terbiasa berkomunikasi dengan bisnis melalui chat setiap hari. Angka ini menunjukkan peningkatan yang signifikan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, di mana pada tahun 2024 hanya 60 persen, kemudian meningkat menjadi 66 persen pada tahun 2025, dan mencapai 71 persen pada tahun 2026.
Meta Business Agent: Solusi AI untuk Bisnis
Dengan masuknya AI ke dalam layanan pelanggan, masyarakat tidak perlu beradaptasi dengan kebiasaan baru. Pelanggan dari toko online, bisnis lokal, hingga merek besar masih menggunakan antarmuka yang sama, yaitu chat, hanya saja kini respons dapat diberikan oleh agen AI. Meta menganggap pola ini sebagai salah satu alasan mengapa Indonesia memiliki potensi besar untuk cepat mengadopsi AI dalam interaksi antara konsumen dan bisnis.
Meta juga memperkenalkan Meta Business Agent, yang berfungsi sebagai agen AI untuk membantu bisnis dalam melayani pelanggan melalui WhatsApp. Fitur ini telah resmi diluncurkan di Indonesia. Meta Business Agent berfungsi seperti karyawan AI yang dapat bekerja 24 jam nonstop dengan efisiensi yang tinggi. Berbeda dengan chatbot biasa yang hanya menjawab pertanyaan berdasarkan skenario yang telah ditentukan, Meta Business Agent dirancang untuk memahami konteks percakapan dan memberikan respons yang lebih personal.
Agen AI ini mampu menjawab pertanyaan seputar bisnis, memberikan rekomendasi produk dari katalog, menjadwalkan janji, mengidentifikasi calon pelanggan, hingga membantu dalam proses penjualan. Meskipun demikian, pemilik bisnis tetap memiliki kontrol penuh atas percakapan. Mereka dapat menentukan kapan AI dapat menjawab pesan dan pelanggan mana yang dapat dilayani oleh AI. Selain itu, pemilik bisnis juga bisa mengambil alih percakapan kapan saja jika diperlukan.
Meta memungkinkan bisnis untuk menguji respons AI sebelum agen tersebut digunakan secara penuh untuk melayani pelanggan. Dalam jangka panjang, kemampuan agen AI ini direncanakan akan terus berkembang, dengan harapan dapat memberikan saran untuk pengembangan bisnis dan memberikan wawasan secara real-time mengenai strategi yang efektif.
