PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, yang lebih dikenal sebagai BNI, meraih peringkat keempat dalam kategori Top 10 BUMN Layanan Terbaik pada ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Prestasi ini menempatkan BNI di posisi teratas dalam hal penilaian kualitas layanan serta pengalaman yang diberikan kepada pelanggan.
Penghargaan ini diserahkan dalam acara yang berlangsung di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, pada hari Selasa, 13 Oktober 2026, dan dihadiri oleh Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria. Direktur Utama BNI, Putrama Wahju Setyawan, menyatakan bahwa kualitas layanan adalah elemen krusial dalam membangun kepercayaan nasabah serta memperkuat daya saing perusahaan. "Bagi BNI, kualitas layanan merupakan bagian dari daya saing perusahaan. Karena itu, kami terus memastikan pengembangan layanan sejalan dengan kebutuhan nasabah dan arah transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia," jelas Putrama dalam keterangan resminya.
Inovasi Layanan Digital
BNI melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan layanan, termasuk memperkuat kanal digital yang sejalan dengan peningkatan layanan di kantor cabang. Dalam segmen ritel, BNI mengembangkan produk bernama wondr by BNI, sementara di segmen wholesale, perusahaan memperkuat BNIdirect. Hingga semester pertama tahun 2026, wondr by BNI telah mencatat 15,1 juta pengguna dengan 1,1 miliar transaksi yang bernilai Rp958 triliun. Di sisi lain, BNIdirect memiliki 279,7 ribu pengguna dengan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Capaian ini menunjukkan bahwa peran kanal digital semakin signifikan dalam mendukung aktivitas finansial baik untuk nasabah individu maupun korporasi.
Peningkatan Kualitas Layanan
Pengembangan layanan digital yang dilakukan BNI juga diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan di jaringan kantor cabang. BNI terus melakukan evaluasi pengalaman nasabah untuk memastikan bahwa proses layanan menjadi lebih mudah, efektif, dan nyaman. Dalam penilaian Danantara Indonesia CX100 Award 2026, terdapat tiga pilar utama yang menjadi acuan, yaitu Effectiveness, Ease, dan Emotion. Ketiga aspek ini mengukur kemampuan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan akses, serta pengalaman selama berinteraksi dengan perusahaan.
Proses penilaian dilakukan melalui berbagai metode, termasuk wawancara langsung, survei online, mystery shopping, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terfokus (FGD). Hasil dari penilaian ini menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk mengidentifikasi kekuatan serta area yang masih perlu ditingkatkan. Menurut BNI, kualitas pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh interaksi langsung, tetapi juga oleh keandalan proses, operasional, dan infrastruktur yang mendukung layanan tersebut. Oleh karena itu, pengembangan pengalaman pelanggan dilakukan secara menyeluruh, dari interaksi nasabah hingga keandalan sistem dan proses pendukung.
"Hasil penilaian ini menjadi masukan bagi kami untuk terus menyempurnakan proses layanan dan mengembangkan kanal digital. Kami ingin layanan BNI terus berkembang mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan kemudahan dalam bertransaksi," ungkap Putrama. Sebagai BUMN dalam ekosistem Danantara Indonesia, BNI berkomitmen untuk memperkuat transformasi layanan dengan menempatkan kebutuhan nasabah sebagai fokus utama dalam pengembangan bisnis. Dengan semangat Swadharma Bhakti Nagara yang telah berlangsung selama delapan dekade, BNI bertekad untuk terus meningkatkan kualitas layanan, inovasi digital, serta keandalan operasional demi memberikan pengalaman yang lebih baik bagi nasabah.
